Статті та інтерв'ю

IBM допомагає Єнакіївському металургійному заводу удосконалити технічну підтримку працівників

КорпораціяIBM (NYSE: IBM) та Єнакіївський металургійний завод (ЄМЗ), що входить до Групи Метінвест, підбивають підсумки експлуатації нової системи управління технічною підтримкою користувачів, створеною на базі IBM Tivoli Service Request Manager.

Зростання чисельності працівників, розміщення офісів на великій території у багатьох приміщеннях, а також комп’ютеризація підприємства потребували нових підходів до обслуговування користувачів ІТ-послуг. Було ухвалено рішення підвищити ефективність роботи служби технічної підтримки за рахунок її реорганізації й автоматизації процесів обслуговування користувачів ІТ-послуг.

Проект із розроблення і впровадженню нової системи був реалізований власними силами підприємства з залученням інтеграторів ТОВ «Систем Інтернейшнл Сервіс» і ЗАТ «Комп’ютел» на тендерній основі на шість місяців. ІТ-служба розпочала промислову експлуатацію нової системи в грудні 2008 року.

За результатами тендеру керівництво компанії обрало систему на основі IBM Tivoli Service Request Manager, яка поєднує можливості управління каталогом ІТ-послуг й автоматизації процесів служби ІТ. Єдина платформа автоматизації процесів забезпечує роботу «в один дотик».

Керівництво підприємства ставило завданням збільшити продуктивність роботи працівників шляхом своєчасного і якісного реагування ІТ-фахівців на запити співробітників. Також необхідно було отримати інструмент для відстеження, контролю, управління та оцінювання роботи співробітників ІТ-служби.

Перехід на нову систему сприяв поліпшенню роботи ІТ-служби в цілому. Завдяки фіксації й кодуванню типових запитів, а також використанню бази знань, збільшилася кількість звернень користувачів, які частково вирішуються першою лінією служби підтримки.

«Для нашого підприємства це перший досвід співпраці з IBM щодо упровадження програмного забезпечення, і ми надзвичайно задоволені результатами. Завдяки введенню IBM Tivoli Service Request Manager якість обслуговування запитів користувачів значно поліпшилася. Ми впевнені, що тепер не пропускаємо жодного звернення. Використовуючи на практиці систему планування робіт над запитами, що надходять, наші співробітники витрачають менше часу на усунення дрібних неполадок, а це сприяє зростанню продуктивності підприємства й ефективного розвитку бізнесу в цілому, — сказав Сергій Галаган, керівник ІТ-служби ВАТ «Єнакіївський металургійний завод. – Провівши моніторинг системи планування і побудови ІТ-процесів, ми переконалися, що за останні шість місяців вирішення запитів користувачів на першій лінії підтримки збільшилися з 15 до 25 відсотків. Окрім якісних і кількісних результатів, підвищився контроль за виконанням робіт. А саме: ми запит отримали, вирішили, отримали підтвердження користувача і лише після цього звернення закрите».

У керівництва компанії також з’явився інструментарій, що ґрунтується на звітах і ключових показниках ефективності, який надає цілісну картину роботи ІТ-служби і дозволяє контролювати виконання робіт, а також переглядати їхню історію.

«У цілому рішення IBM TSRM дозволило підвищити ефективність роботи ІТ-служби підприємства. Під час виконання проекту були автоматизовані процеси з управління зверненнями й інцидентами, управління конфігураціями й частково процеси з управління змінами і рівнем послуг. Також була закладена основа для подальшої автоматизації процесів управління ІТ-інфраструктурою на єдиній «безшовній» платформі продуктів Tivoli», – заявив Юрій Рябоконь, співробітник департаменту програмного забезпечення компанії IBM в Україні.

Про корпорацію IBM

Докладнішу інформацію можна отримати на веб-сайті www.ibm.com/ru

Група ЄМЗ — один із світових лідерів із виробництва товарної заготовки. До групи входять ВАТ «Єнакіївський металургійний завод» і україно-швейцарське спільне підприємство ТОВ «Метален», які здійснюють господарську діяльність на одному виробничому майданчику і мають єдиний виробничий цикл. Компанія виробляє катану і литу заготовку, стержневий прокат, а також різні сортові профілі (балки, швелери, кутики та ін.). ЄМЗ входить до Дивізіону сталі і прокату Групи Метінвест.

Детальніше — на сайті http://emz.metinvestholding.com/